En cuanto a las decisiones de tu ecosistema de martech, no comiences por la tecnología; primero, piensa en la estrategia. Al igual que CRM, estrategia es otro término que, a menudo, puede ser confuso.
La estrategia sirve para aclarar cuándo, dónde y con quién conectar. Proporciona inspiración sobre cómo relacionarse emocional y conductualmente, de formas nuevas e inesperadas. Muy a menudo, vemos la tecnología como la respuesta, sin contexto de cuál es la pregunta o qué problema estamos tratando de resolver.
¿Por qué ocurre esto? Según el Informe de Investigación de Mercado, de Sitecore, de Avanade, el 73 % de los ejecutivos ven una falta de colaboración entre IT y Marketing y un asombroso 69 % de los ejecutivos ven una falta de colaboración entre el CIO y el CMO. Pero el mayor problema que enfrentamos como profesionales del mercadeo es la falta de una estrategia unificada para el cliente y la marca, que no solo actuaría como la estrella del norte para la experiencia del cliente, sino que informaría sobre qué tecnología utilizar para poner en marcha estrategias empresariales centradas en el cliente.
Cada persona de una organización es responsable de la experiencia del cliente. Trabaja en romper los silos de su organización, unirse alrededor de las necesidades de su cliente y asociarse para encontrar las mejores soluciones técnicas que puedan ejecutar su estrategia de atracción o retención de clientes.
Para concluir
El CRM se utiliza a menudo como sinónimo de lo que personifica el ecosistema martech: un eje de datos, inteligencia, experiencias y funcionalidad de medición. Tanto si prefiere la visión de una stack o la de un ecosistema, en realidad es muy sencillo de entender.
Piénselo de este modo
- Datos = Corazón, la sangre vital de todos los sistemas que alimenta otros sistemas.
- Inteligencia = Cerebro, los sistemas que convierten los datos en información útil para ayudar a orquestar y a tomar decisiones en todos los canales.
- Experiencias = Manos, los sistemas que se ejecutan dentro de los canales para ofrecer experiencias online y offline.
- Medición = Sistema nervioso, el mecanismo de retroalimentación de la eficacia del ecosistema martech.
No es tan sencillo entender las relaciones entre los datos y la tecnología. Entre IT y mercadeo. Entre estrategia y ejecución. Ese es nuestro gran reto como CMO hoy en este mercadeo comandado por los datos.
Artículo publicado en la edición #485 de los meses de abril y mayo de 2023.