Una de las estrategias que ha ganado popularidad recientemente es el Flywheel (o volante de inercia en español; aunque suena demasiado raro), un modelo centrado en el cliente que promete revolucionar la manera en que las empresas crecen y se relacionan con sus clientes. Pero se preguntarán, ¿qué hace al Flywheel tan especial y relevante actualmente?

¿Cómo se define el Flywheel? ¿Por qué es importante tenerlo en cuenta en nuestra estrategia?

A diferencia del tradicional embudo o funnel de marketing que ya todos conocemos, el cual se enfoca netamente en llevar al cliente desde la adquisición hasta la conversión, el Flywheel se centra en crear una experiencia continua y cíclica que mantiene a los clientes en el centro del negocio, hablando de sus productos o servicios. Este enfoque no termina una vez que se realiza una venta; por el contrario, busca atraer, involucrar y deleitar a los clientes de manera constante para que ellos mismos se conviertan en promotores o evangelizadores de nuestras marcas.

En el mundo actual, donde la competencia es insaciable y la lealtad del cliente es más valiosa que nunca, el Flywheel ofrece una estrategia que no solo busca la adquisición de nuevos clientes, sino también la retención y la lealtad de los actuales. Siendo especialmente relevante en mercados saturados o mercados con productos “commodity” donde cada cliente cuenta y cada recomendación boca a boca puede hacer la diferencia.

Comparativo de Flywheel con el embudo de ventas

El embudo de ventas ha sido la columna vertebral y el enfoque del entendimiento del marketing durante años, con su enfoque lineal y su objetivo claro de convertir leads en clientes. No obstante, este modelo presenta limitaciones significativas, especialmente en la fase post-venta. Una vez que el cliente ha comprado, el embudo tiende a perder interés en su satisfacción continua, lo que puede resultar en una baja retención, falta de lealtad, re-compra e incluso alto gasto de presupuesto.

El Flywheel, por otro lado, al centrarse en deleitar y enamorar a los clientes, no solo asegura su satisfacción, sino que también se fomenta su lealtad y disposición a recomendar la marca. Esta retroalimentación positiva se convierte en un ciclo que impulsa el crecimiento sostenible en el tiempo.

Ahora bien, comprendamos cuáles son los beneficios del Flywheel

• Crecimiento sostenible: Al enfocarse en la satisfacción del cliente, las empresas pueden generar un flujo recurrente de referencias y negocios repetidos. Los clientes satisfechos no solo vuelven, sino que también atraen a nuevos clientes a través de recomendaciones, con el voz a voz.
• Sinergia entre ventas y marketing: El Flywheel fomenta una mayor colaboración entre marketing, ventas e incluso servicio al cliente. Todos los equipos trabajan juntos con el objetivo común de satisfacer al cliente.
• Eficiencia en costos de marketing: Los clientes satisfechos actúan como promotores gratuitos, lo que reduce la necesidad de invertir grandes sumas en la adquisición de nuevos clientes. El marketing voz a voz es una de las herramientas más poderosas y rentables.
• Adaptabilidad y flexibilidad al cambio: El modelo Flywheel es altamente adaptable a los cambios en el mercado. Al recibir feedback directo de los clientes, las empresas pueden ajustar sus estrategias de manera continua y efectiva, en tiempos record.
• Mejora de la experiencia del cliente: Un enfoque continuo en deleitar a los clientes asegura que su experiencia sea siempre positiva. Esto no solo mejora la retención, sino que también crea embajadores de la marca que están dispuestos a compartir sus experiencias positivas y es una estrategia bastante común en estos días.

Ejemplos actuales que tenemos en el mercado: Amazon, pone foco constante en la satisfacción del cliente, lo que ha llevado a una lealtad impresionante y un crecimiento continuo y a su vez la cantidad de “reviews” de productos lo apoyan a su estrategia de venta. En otra instancia se encuentra HubSpot, donde por su parte, ha utilizado el Flywheel para integrar muy bien los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, creando una experiencia coherente y centrada en el cliente. Ambos ejemplos demuestran su efectividad llevado a la práctica.

En resumen, el Flywheel ofrece una visión efectiva del crecimiento empresarial. Al centrarse en la satisfacción y deleite del cliente, no solo se asegura un crecimiento sostenible, sino que también se crea una relación más fuerte y duradera con los clientes. Mi consideración es que las empresas que aún no han adoptado esta estrategia deberían contemplarlo seriamente; no solo porque es una tendencia, sino porque representa una manera más humana y eficiente de hacer negocios.

El futuro del marketing está aquí, y se llama Flywheel.

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