Si bien nos encantaría pensar que nuestro producto/servicio es ideal para todos los mercados, es importante conocer a fondo cuales son los beneficios, los diferenciales, cómo identificarlos y comunicarlos a prospectos o clientes será el punto focal de esta conversación. El fin es evolucionar el portafolio de la compañía, porque algo que debemos tener claro es que lo único fijo es el cambio y como marketeros lo tenemos que fomentar.

Si bien, las razones de compra varían y serán múltiples dependiendo de la industria en donde nos encontremos, se necesita prevalecer la relación con clientes para obtener retroalimentación precisa que aporte al alcance y beneficios de nuestra oferta con el objetivo de destacarse, mantenerse al día y saber cómo proyectarse frente a los competidores. Comprender cómo agregar valor y comunicar la visión de la compañía a sus clientes, le puede ayudar a saber cómo y por donde navegar cuando las cosas se ponen difíciles, proporcionando la información necesaria a los equipos internos para realizar los cambios necesarios ya sea de producto, comunicación, estrategia de ventas, etc., con el objetivo de retener y adquirir clientes.

Algunas razones de porque los clientes se van o simplemente no llegan a comprarnos.

• Los clientes se pueden ir porque la competencia se está moviendo más rápido que usted, agregando características y capacidades deseadas por los clientes. Alguna vez escuché: “cocodrilo que no se mueve, será cartera”, es la realidad de los negocios, hay que moverse con rapidez y fluidez para que la carrera de vender más, sea fructífera.
• Tiene un producto que es viable, pero sencillo y aún no está preparado para mejorar y agregar nuevas capacidades acorde a las necesidades de los clientes.
• No se cuenta con la suficiente experiencia y ancho de banda en su equipo de producto para respaldar un nuevo desarrollo que aborde las expectativas de los clientes.
• Se tienen diferentes prioridades, donde prevalece lo urgente más que lo importante.
• No se considera que la retroalimentación, sugerencias o características deseadas por el cliente agreguen suficiente valor a su producto para justificar el esfuerzo y costo.
• Sus competidores están mejor financiados y proyectados en su crecimiento, pudiéndose dar el lujo de innovar con más frecuencia.

Hay que preguntarse entonces…

¿Cómo define el propósito de su producto y cómo encaja en su visión estratégica como empresa? ¿Qué tan importante es la innovación en términos de cómo se posiciona su portafolio en el mercado? ¿Cuál es el papel que cumplen los clientes para ayudar a mantener una ventaja competitiva?

Las respuestas a estas preguntas pueden ser desarrolladas y ejecutadas acorde a la prioridad que se le quiera dar, sin embargo, acorde a mi experiencia les propongo:

• Se debe crear y/o actualizar continuamente una estrategia de marketing de retención en torno a estos mensajes: cómo evitar la pérdida de clientes.
• Involucre a los clientes directamente en las iniciativas sobre la retroalimentación de productos, como focus group, encuestas, canales de comunicación rápidos y efectivos, etc. Pero ante todo escúchelos, será un insumo fundamental para el desarrollo de planes de marketing, de ventas, de comunicación, etc.
• Tome los comentarios de los clientes e identifique y priorice los nuevos requerimientos, tradúzcalos a nuevas funcionalidades y actualizaciones más deseadas. Hable con el equipo de producto sobre la viabilidad, los recursos y el costo que esto requiere para implementarse y planifique la ejecución de cambios o mejoras.
• Actualice la hoja de ruta de su producto para reflejar el desarrollo y camino deseado. Es decir, cómo implementar los comentarios de los clientes en la mejora del portafolio de productos o servicios.
• Mantenga a los clientes informados sobre su estrategia de innovación a través de su página web, newsletters, redes sociales, etc.

En definitiva, tener una estrategia de marketing orientada al cliente, en esencial, es un medio para cultivar y capitalizar la satisfacción de los clientes y de nuestro mercado. Una de las mejores maneras de hacer ambas cosas es hacerles saber a los clientes que nos importa, que estamos dispuestos a escuchar y que se actuará de acuerdo con los comentarios que ofrecen.

Demostrar constantemente que se está dispuesto a tomar en cuenta los que nos dicen como retroalimentación de nuestro portafolio, puede ser contundente en el contexto de una exitosa estrategia de marketing impulsada por el cliente.

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