Imagina tener una herramienta que solo requiera de un poco de programación y esfuerzo y que sea capaz de atender a tus potenciales clientes las 24 horas del día. Esta es la función primordial del chatbot, ayudar a los usuarios a aclarar cualquier tipo de duda que les surjan y facilitar el trabajo del departamento de atención al cliente.
Los chatbots son utilizados por cualquier tipo de empresa: desde las gigantes que reciben muchos visitantes en su dominio, hasta las nuevas que aún no cuentan con un departamento especializado en atención al cliente. Todas se ven beneficiadas de contar con un bot de apoyo para las preguntas que aparezcan durante la navegación.
Son diseñados y personalizados de acuerdo a tus productos y servicios; los usuarios podrán interactuar con él después de un cordial saludo de su parte. Su intención tampoco es acosar a los usuarios, el bot analiza si el usuario se está tardando en seleccionar algún producto o si le cuesta llenar los formularios.
Dependiendo también de tus productos, podrás programar al bot para responder preguntas sencillas y breves a las que se requieren largos formularios y elecciones. De igual manera, si existe alguna pregunta que el bot no pueda contestar, debes habilitarlo para que guíe a los clientes a algún empleado capacitado para resolver problemas.
¿Qué necesitas saber sobre los chatbots?
Primero que nada, un chatbot es un software con inteligencia artificial, el cual está pensado para simular, de la mejor manera, una charla entre un posible comprador y un vendedor. Inclusive, le puedes añadir voz al saludar para que los clientes sientan mayor empatía. De este modo, al dejarse guiar conseguirás muchas más conversiones y ventas para tus estrategias o de marketing digital.
Al principio, es alimentado por las preguntas más comunes; más adelante se podrán añadir nuevas respuestas, conforme también vayas agregando mercancía a tu catálogo. Lo ideal es que siempre lo mantengas actualizado, pero si el caso es que no se van a agregar servicios nuevos, el bot no requiere de constante atención más que en las métricas.
Se pueden instalar muy fácilmente en blogs o eCommerce, si trabajas con plataformas para la creación de páginas como WordPress o wix. De no ser el caso, existen varios vídeos tutoriales en la red. Las conversiones y el número de visitas a tu dominio se ven altamente beneficiados.
¿Cómo funciona un chatbot y por qué son tan efectivos?
Los chatbots cuentan con tecnología que no solo funciona como método de atención al cliente, también trabajan recopilando información. Esta información tiene que ver con la opinión o las dudas que tienen los usuarios con los productos, informando cuando existen quejas y, además, ayuda a su mismo desarrollo.
Gracias a la inteligencia artificial, los bots son capaces de aprender e ir mejorando sus respuestas hasta hacerlas lo más natural posible a lo que diría un humano. Puedes programar a tu bot con dos tipos de inteligencias artificiales:
- Aprendizaje automático: Funciona con un modelo analítico para las preguntas que más adelante quedarán fijas. También para bots nuevos que necesitan aprender y adaptarse para conseguir mejores números.
- Procesamiento del lenguaje natural: Esta inteligencia va dirigida a preguntas menos elaboradas y fáciles de contestar en el lenguaje humano. Trabajan con falta de ortografía, mala redacción o incluso hasta con voz.
Debes tener en mente qué tipo de chatbot irá mejor en tu sitio web. Un bot basado en reglas es sencillo de programar y solo trabaja con palabras, preguntas predeterminadas y sigue conversaciones sencillas. Este bot no está diseñado para aprender, solo para responder.
Por otro lado, están los Bots Contextuales, los cuales son capaces de analizar las preguntas. Si bien no tienen una respuesta preestablecida, pueden buscar una solución fuera del guión. Estos bots sí son capaces de aprender, pero requieren de un mayor tiempo de programación.
Herramientas para que un chatbot trabaje
La inteligencia artificial con la que trabaja tu chatbot, para la interfaz de los usuarios, va con la interfaz del chat. Para que esta interfaz funcione se requieren de tres herramientas. Con estas herramientas se consigue que la comunicación sea fluida y rápida al momento de contestar. Son las siguientes:
- Patrones de respuesta: Buscan las palabras clave. De esta manera, analizan qué respuesta será la ideal.
- Algoritmos: Ellos permiten filtrar de mejor manera las preguntas y encontrar la coincidencia para responder.
- Red neuronal artificial: Básicamente, son el cerebro del bot que conecta las dos herramientas anteriores. Trabaja con conexiones ponderadas y el contexto de las preguntas para formular las respuestas de forma coherente.
¿Cómo se beneficia tu dominio al poseer un chatbot?
Es increíble lo mucho que aumenta la cantidad de visitas, conversiones y se concretan las ventas, tan solo por activar el chatbot. Esto genera una ayuda a los clientes, así como a tu personal de atención al cliente. Conoce cómo influye en cada uno específicamente:
Beneficios con los clientes:
Aunque no lo parezca, la influencia que da conseguir la información a cualquier hora afecta totalmente la manera en que los clientes consideran tu dominio. Las consecuencias directas son las siguiente:
- Incrementa la satisfacción del cliente: El poder encontrar la información de los productos, sin importar la hora, hace que el cliente no solo realice la conversión cuando lo desee. El ver que te has tomado tiempo para la comodidad de los visitantes genera fidelidad y compromiso con tu marca.
- Aumentan las ventas indirectamente: Un cliente satisfecho generalmente tiende a seguir consumiendo los productos que ofrecen, por lo que está al pendiente cuando sacas nuevos servicios. Además de eso, en cada oportunidad posible recomendarán tu página.
- Mejora la autoestima de los clientes: Cuando un usuario logra dar con las respuestas de las dudas que tiene, sin la ayuda de un tercero, genera un efecto agradable que lo vuelve más propenso a adquirir los productos que busca.
Beneficios con tus empleados
Anteriormente, la forma en que los clientes se comunicaban con las tiendas era a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o visitando el local físico. Esto consumía demasiado tiempo de los clientes y de los asesores de venta.
Lo más común es que nueve de cada diez preguntas sobre un producto sean la misma, lo que es una tarea engorrosa para un empleado contestar 10 correos o 10 llamadas. Para tener a todos los clientes satisfechos con respuestas inmediatas, requerirías de un departamento con cien empleados trabajando las 24 horas al día.
El chatbot es capaz de responder las dudas de todos los usuarios que entren a tu dominio a la misma vez y a las 24 horas del día, solo requiere de programación y un monitoreo esporádico. Con un chatbot ahorrarás dinero, al mismo tiempo que obtienes clientes felices y satisfechos.
Otros beneficios directos
No solo los clientes y tus empleados estarán felices, tu marca también se verá afectada positivamente:
- Funciona como estrategia de marketing digital: Agregar a tu publicidad que cuentan con un chatbot para contestar cualquier pregunta, puede ayudar al cliente a tomar la decisión de entrar a tu sitio.
- Mejora el posicionamiento de tu página en los motores de búsqueda: Los clientes satisfechos puntean no solo la calidad de tus productos, sino también la atención que reciben. Mientras más reseñas positivas tengas, los navegadores recomendarán tu sitio por encima de la competencia. Muy pronto verás cómo los compradores llegan sin necesidad de buscarlos.
¿Qué tan importantes son los chatbots?
La mejor manera para que una empresa se dé a conocer en línea actualmente es con publicidad en las redes sociales. Los artefactos con el Amazon Echo han aumentado sus ventas y la tecnología sigue evolucionando. Pero, ¿cómo afecta esto a las empresas y a los chatbots?
- Atiende las preguntas en las redes sociales: Comenzar a pagar por publicidad en las redes sociales deja automáticamente un sinfín de preguntas por parte de clientes interesados. Plataformas como Facebook acaban de habilitar chatbots para que los clientes reciban respuestas lo antes posible.
- El desarrollo de la inteligencia artificial y de la interfaz de voz: Tanto los Smartphones como los altavoces domésticos se van mejorando con el tiempo, los usuarios son capaces de buscar productos con tan solo decirlo. Del mismo modo ocurre con la inteligencia artificial, la cual permite a los usuarios encontrar lo que buscan solo con la voz. Los chatbots siguen evolucionando y contestando de la misma manera, logrando tener casi una conversación natural con otra persona.
Consejos para tener un chatbot efectivo
Al principio es un poco complicado pensar en cómo programar un chatbot para que sea del agrado de tu público. Aquí una serie de detalles que debes tomar en cuenta:
- Aliméntalo con una base de datos: Las bases de datos contienen la información de los productos y de la empresa. Las preguntas más comunes se hallan en ella y le servirán al bot para contestar las preguntas de los usuarios.
- Adecúalo a tu marca: Puedes darle un nombre, como el de un animal o uno de tus productos. Debes personalizarlo para que vaya acorde a tu dominio, desde el saludo hasta el tipo de letra y la manera en que se les ofrece a los usuarios.
- Prográmalo de acuerdo a tu sitio: Toma el tiempo de programar correctamente el chatbot. Puede tomar tiempo, pero es una tarea que solo se hace una sola vez. La mayoría de estos softwares están disponibles para los principales CMS (Sitios web manejados con Wix o WordPress)
- Asegúrate de que no tenga errores de tipografía: La mala ortografía podría espantar a los consumidores.
- Altérnalo con un LiveChat: Existen todo tipo de usuarios, algunos prefieren hablar con una persona real. Coloca en tu página los horarios en los cuales estará activo el bot o un agente de ventas.
- Conducir a los usuarios a encontrar respuestas: Cuando el usuario no sepa explicarse o formular la pregunta, el bot lo debe guiar para que se comunique con el personal, y así poder ser atendido de manera correcta.
¡Un chatbot siempre será de gran utilidad!
Para un mercado tan competitivo como el de las ventas online, cualquier mínimo detalle puede llegar a hacer la diferencia, bien sea entre que el cliente escoja tu marca o la de la competencia. Que los usuarios puedan obtener la información de los productos en tiempo real, y con una charla lo más natural posible, traerá más a futuro.
Comenzar a familiarizarse con los chatbots será vital, puesto que ya están dando de qué hablar y son muy populares entre las empresas. Los Bots seguirán mejorando sus respuestas y cada vez tendrán un mayor protagonismo, gracias a los avances en el resto de las tecnologías.
Comienza a usar un chatbot y verás que con un poco de esfuerzo para programarlo conseguirás buenos resultados. Más adelante podrás imprimirle más esfuerzo y la recompensa será aún mayor.