Por: Craig Charles Webster, Head of Marketing America en Infobip
El periodo de innovación acelerada que trajo la pandemia ha propiciado un aumento significativo en la digitalización de los servicios y en el uso de nuevas tecnologías y canales de servicio al cliente en todas las industrias; especialmente en las orientadas a la venta minorista.
Según el último informe de BlackSip, el comercio electrónico en Colombia alcanzó los $ 27 mil millones en 2020; el mayor crecimiento en los últimos cinco años, con un incremento del 29% con respecto a 2019. Así, dentro del panorama de confinamiento y distanciamiento social dos tendencias tecnológicas están redefiniendo las interacciones de venta entre negocios y clientes: la omnicanalidad y la personalización de las interacciones.
inteligencia artificial en la era postcovid
Omnicanalidad
La omnicanalidad es la disponibilidad con la que cuentan los negocios para que los clientes los contacten a través de cualquiera de sus medios de comunicación preferidos (Apps de mensajería, redes sociales, etc); y puedan llevar una conversación fluida, aunque el usuario cambie de canal.
Las expectativas de los consumidores están puestas en este tipo de soluciones y esperan que las marcas tengan la capacidad de satisfacerlas. De acuerdo con una encuesta publicada por Infobip, el año pasado el 82% de las personas declararon haberse convertido en un cliente de por vida, debido a la excelente atención brindada por parte de una tienda.Una forma efectiva de lograr este nivel de excelencia es a través de plataformas que permiten manejar todas estas interacciones dentro de un mismo sistema y personalizar la atención.
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Personalización
A través de inteligencia artificial (IA) es posible dar un salto cualitativo no sólo en la personalización del servicio, sino incluso en la calidez de las interacciones. En la misma encuesta realizada por Infobip, se preguntó a consumidores sobre su nivel de satisfacción al ser atendidos por sistemas de chatbots; el resultado fue que 69% declaró sentirse “satisfecho” o “muy satisfecho”; mientras que sólo un 5% calificó la atención como “pobre” o “muy pobre”. Este dato es ilustrativo de la cantidad de solicitudes que pueden ser automatizadas eficientemente, generando ahorros operativos y una mejor atención.
Pensando en la era post-Covid será clave adoptar plataformas basadas en tecnología de IA para enfocar sus recursos humanos y propiciar mejores relaciones con los clientes. Por el otro lado, herramientas como la omnicanalidad ayudarán al sector minorista a estar presentes en los lugares que sus clientes los necesitan; mejorando así, sus niveles de fidelidad y posicionándose en el mercado.
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