Redime y acumula lealtad

Puntos Colombia es la plataforma de lealtad más grande de Colombia. Steven Páez Palacio, su chief product officer, revela que el programa ha tenido éxito gracias a que han entendido el concepto de lealtad para sus procesos de medición y entendimiento del comportamiento de las personas. "La lealtad se refiere a la intención de los clientes de volver a comprar un producto o servicio de una marca", aclara.

La compañía ha logrado que su programa de lealtad se diferencie y se convierta en un motor de crecimiento empresarial en una industria llena de oferta y competencia, ya que ofrece a sus clientes elementos o beneficios adicionales que van más allá de la adquisición del producto, pues las personas prefieren un comercio vinculado a un programa de lealtad versus a uno que no.

"Aquí, se ve que la decisión de compra cambia o incrementa. Estos programas mueven muchos indicadores, pero sobre todo la frecuencia y el monto de compra de los clientes, que puede llegar a ser hasta 6 veces superior al de otros, que no están fidelizados, dependiendo de la categoría. No solo hay retención de clientes, sino que pueden adquirir más gracias al ahorro que generan los puntos; para la marca es una venta más grande con la que no contaban", señala.

El negocio ha fidelizado más de siete millones de usuarios con un nivel de actividad del 90 % y tiene cerca de 3.000 aliados que permiten que se mantenga una constante recepción de clientes nuevos que pueden acumular y redimir sus puntos en esos comercios. Esto significa que cuando entra a las diferentes líneas de negocio de Puntos Colombia, una marca tiene acceso a esos millones de clientes que poseen una bolsa de puntos importante, traducida en un ahorro, con indicadores para 2023 de más de 350.000 millones COP.

En cuanto a los desafíos, Steven enfatiza que la compañía ve oportunidades, no solo retos. La gran oferta de productos similares en el mercado y la era digital han hecho que las personas tengan más acceso a la información y con esto, pueden entender las recompensas que las marcas les dan para que vuelvan a ellas.

Por ejemplo: Puntos Colombia se enfoca en el crecimiento de las empresas a partir de su oferta, pero también con una inversión en la retención de clientes y el aumento de compra. Más allá del canal de venta, la plataforma integra sus servicios y, dependiendo del ecosistema al que el aliado pertenezca, les proporciona soluciones y acompañamiento con base en la necesidad de su marca y les evita la creación de desarrollos adicionales.

“Ese es el papel de la analítica: brindar acompañamiento y adaptabilidad para potenciar con un programa de lealtad los productos o servicios que ofrecen nuestros aliados. Sabemos en qué establecimiento compra una persona, pero también sabemos qué está comprando; esto nos ayuda a tener modelos de propensión de categorías en los clientes: sus preferencias y gustos, estilos de vida, lifetime value, funnel growth… Cualquier empresa debe aprovechar eso al pensar en tener programas de fidelización, la data tiene un factor diferencial”, menciona.

Por otra parte, de cara a los consumidores, la sostenibilidad hace parte esencial de los programas de lealtad, porque es un factor fundamental en su decisión de compra. En este caso, Puntos Colombia comprende a la perfección estas dinámicas reputacionales que son diseñadas para el beneficio del cliente y de la marca. Si hay un diferencial sostenible, se debe ver como una inversión, no como una estrategia. Este programa ha beneficiado a grandes empresas del país y también trabaja de la mano con las pyme. Puntos Colombia apoya a pequeñas y medianas empresas en dos pilares:

1. Visibilidad y mercadeo.
2. Data.

La plataforma puede categorizar y obtener información sobre cómo las empresas pueden trabajar estos ítems, al apalancar su programa de lealtad y darles apoyo en oportunidades de venta.

Adicionalmente, Puntos Colombia implementa inteligencia artificial en sus procesos, con diferentes modelos de machine learning, automatización a través de bots para el servicio al cliente y analítica para aprender de lo escuchan, lo que representa un gran avance en la segmentación del cliente. “Aprovechamos la IA por nuestros altos volúmenes de data; el paso siguiente con esto es todo lo que viene de la IA generativa, para poder volver más eficientes los equipos por tiempo y productividad”, concluye Páez.

Artículo publicado en la edición #491 de los meses de abril y mayo de 2024.

Este artículo es una colaboración paga con Puntos Colombia.

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