Grupo Éxito conectó al cliente con la experiencia

Revista P&M: ¿Qué acciones impulsaron el éxito de esta estrategia?

Lucas López Lince: La preferencia del consumidor se logró gracias a la incorporación de cuatro ingredientes. Primero, lealtad; no estamos tan preocupados por atraer nuevos clientes, sino por conectar con los que ya están. Segundo, experiencia; Grupo Éxito mejoró 20 % frente a 2022, según cifras del Net Promoter Score (NPS). Solucionamos las fricciones de nuestros clientes y facilitamos el proceso de compra en nuestras tiendas físicas y virtuales. Tercero, conectar las marcas desde el propósito; es decir, somos congruentes con la estrategia de marca y los productos que ofrecemos. Cuarto, conversión; fuimos capaces de atraer más clientes invirtiendo casi 15 % menos, con una estrategia de personalización masiva respaldada por tecnología.

A través de algoritmos avanzados, personalizamos la aplicación para presentarles un ranking de ofertas que se ajusta a sus preferencias. De manera proactiva, detectamos cuándo un cliente muestra signos de querer abandonarnos y actuamos rápidamente para ofrecerle una propuesta de valor persuasiva y evitar su pérdida.

Revista P&M: ¿Cómo ve al consumidor en 2024?

L.L.L. Percibimos a un cliente dispuesto a gastar, pero con marcas que brinden experiencias memorables. Aunque el consumidor esté dispuesto a ofrecer, puede postergar sus gastos, debido al entorno económico actual, que aún presenta limitaciones. También identificamos un rebote, una reactivación del consumo que estuvo vigente hasta octubre de este año. Aunque actualmente observamos un ligero repunte, anticipamos que este fenómeno continuará hasta alcanzar un segundo semestre de 2024 más prometedor en términos de consumo en comparación con 2023.

Revista P&M: ¿Cuál va a ser el foco de su estrategia en 2024?

L.L.L. Nutrir de oportunidades a Colombia. Se verán más acciones llevadas a la comunidad, a conectarnos con la gente con precios competitivos, más categorías, pero a su vez llegar con formatos innovadores, como Éxito Wow y Carulla Fresh Market. También llegaremos a más barrios de Colombia con nuestros aliados Surtimax y Super Inter. Reconocemos el imparable crecimiento del comercio electrónico y, por tanto, continuaremos invirtiendo en este canal para proporcionar una experiencia de compra digital excepcional. La tecnología también desempeñará un papel fundamental en nuestro enfoque. Con una sólida inversión en inteligencia artificial, la personalización en la experiencia del cliente continuará, para ofrecerle no solo productos, sino experiencias memorables.

Artículo publicado en la edición #489 de los meses de diciembre de 2023 y enero de 2024.

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