Chatbots, ¿el mejor aliado cuando de servicio al cliente se trata?

La Inteligencia Artificial (IA) es una realidad y con ella innovaciones como los chatbots hacen su aparición para ayudar a marcas, ejecutivos y editores a conocer mejor a sus audiencias y optimizar la manera en que se comunican con ellos.

¿Qué son los Chatbots y para qué sirven? ¿puedo tener uno? Estas y otras preguntas son hechas por empresarios, gente de marketing o incluso consumidores. En un mundo automatizado y cada vez más influido por la IA, saber sus aplicaciones podrá definir el rumbo que su negocio o marca puede tomar.

¿Qué son y para qué sirven los chatbots?

Los chatbots son servicios basados en Inteligencia Artificial (IA) que interactúan con humanos a través de una interfaz de chat. Tal vez se haya encontrado con uno de ellos en el Messenger de Facebook o a la hora de planear un viaje cuando una ventana de chat emergente aparece en su pantalla preguntándole a dónde quisiera ir.

Los usos de chatbots pueden ser bastante diversos: asistencia a clientes durante sus compras en sitios de ecommerce o marcas, conocer el clima, sugerir contenido relevante sobre ciertos temas, etc… las posibilidades son infinitas.

¿Cómo funcionan?

La mayoría de chatbots están conectados a un cerebro o Inteligencia Artificial (IA), que va aprendiendo de las interacciones que tiene con todas las personas. Detrás de este aprendizaje se encuentran plataformas de analítica, integración con APIs, entre otras, que alimentan la IA y proveen recursos para que pueda dar las respuestas correctas.

“Gracias a su conexión con un cerebro de Inteligencia Artificial, los chatbots brindan contenido personalizado a cada usuario, aprendiendo de él, asegurándose de entregarle información de acuerdo a sus intereses”, explicó Diego Páramo, co-fundador y VP of Global Sales & Partnerships de Poder.IO, una empresa de inteligencia artificial.

Dependiendo del propósito con el que haya sido creado el chatbot, su interacción será distinta, la mayoría son activados con tan solo enviar un mensaje y éste responderá al requerimiento.

¿Se necesita gran ingeniería para desarrollar uno?

No hay que ser expertos en IA o ingeniería para tener un chatbot. El secreto se encuentra en tener claro para qué va a ser creado y qué tipo de problemáticas va a solucionar y una vez clara su función el desarrollo no es más complicado que el de una app web sencilla. En muchos casos, es conveniente dejar la implementación en manos de compañías que ofrecen soluciones de inteligencia artificial para crear la interfaz completa y conectarla con soluciones de big data o compra programática de publicidad online.

¿Por qué debería tener uno?

La tendencia del consumidor es usar más su teléfono celular y los servicios de mensajería que las mismas redes sociales. De acuerdo con una encuesta de la firma Aspect Software research, un 44% de los consumidores prefiere una interacción con un chatbot que un representante de la marca.

Para Páramo los chatbots tienen dos grandes beneficios “primero, la extensión de audiencias para mayor revenue share y segundo, la posibilidad de depurar y tener clusters de personas más detallados para combinar con publicidad programática, así los mensajes serán menos contextuales y más efectivos y personalizados para cada persona. Al estar conectados con servicios de mensajería, tienen el potencial de ser más atractivos, menos complejos de manejar y reducir costos de operación”, indica.

Por ejemplo, las agencias de turismo y hoteles tienen una demanda amplia de clientes, por lo que optimizar sus procesos de contacto con los usuarios en redes sociales resultaría necesario. Los chatbots representan una forma de escalar el servicio al cliente, sirviendo de medio para responder efectivamente a las dudas de usuarios.

“Estamos en un mundo en donde cada vez hay soluciones más automatizadas que les permite a las empresas crecer al ritmo del desarrollo tecnológico. Con estas ventajas, la implementación de chatbots se está volviendo cada vez más común, pero es su uso combinado con IA y Programática lo que la hace una solución que todo ejecutivo o jefe de marketing debería tener en cuenta a la hora de ampliar o mejorar sus servicios dirigidos al cliente”, puntualiza Diego Páramo.