Retos del e-commerce en Colombia: ¿qué y cómo compran?
The Cocktail, la unidad de consultoría en transformación digital de Wunderman, presentó su reporte Retos del e-commerce en Colombia, en el que destaca la importancia de analizar qué y cómo consume el internauta colombiano y los retos a los que se enfrenta el país que el crecimiento del comercio electrónico se mantenga.
Se trata de un mercado de 31 millones de internautas, una penetración de smartphones del 89%, sumado al aterrizaje de numerosos jugadores digitales internacionales y el nacimiento de numerosas startups locales.
Retos del e-commerce en Colombia
Algunos apartes del estudio destacan que el 85% de los internautas colombianos compró online en el último año, marcando un crecimiento de 9 puntos con respecto a 2016. Además, se democratiza el ecommerce en el país, pues se rompen barreras en cuanto a estratos socioeconómicos y de edad.
También,los tres tipos de productos que más se compran online son: moda, electrónica y belleza. Los Servicios que más se consumen en línea son: transporte urbano, comida a domicilio y viajes.
Con una penetración del 89%, el smartphone es un dispositivo esencial para la compra: el 81% de los internautas colombianos compraron por este medio, marcando un crecimiento del 32% con respecto a 2016.
Qué
Además de los productos y servicios más comprados mencionados anteriormente, el estudio revela que los colombianos consumen online de la siguiente manera:
- La categoría Servicios ha crecido 8 puntos porcentuales en los últimos 24 meses; el 74% de los internautas han comprado al menos un servicio en línea mientras que esta cifra alcanza el 65% para la categoríaProductos.
- Más de la mitad de los internautas colombianos afirma haber comprado tanto Productos como Servicios online en el último año.
- En Colombia, 7 de cada 10 internautas que compran Viajes, lo hacen por medio de plataformas digitales.
- 70% de la participación online es dominada por: Avianca, Despegar, Booking y Viva Colombia.
- El 46% de las contrataciones y transacciones con los bancos se realizan en línea. Llama la atención que los que contratan online productos de banca son principalmente hombres, con una edad media de 37 años. Bancolombia, Banco de Bogotá y Davivienda son los sitios más usados en esta categoría.
- 6 de cada 10 internautas colombianos que piden comida a domiciliolo hacen por medio de plataformas digitales.
- Respecto a Moda, el 43% de las transacciones se llevan a cabo online y son dominadas por 4 jugadores que se llevan el 74% del pastel: Dafiti, Mercado Libre, Linio y Falabella.
- En la categoría Casa, Homecenter, Mercado Libre y Linio concentran más del 50% de las operaciones online.
- Electrónicalo lideran Mercado Libre y Linio controlando casi el 50% del mercado en línea.
Cómo
- El smartphone pasó a ser el dispositivo más utilizado tanto para la búsqueda de información (83%) como para la compra online (81%), este último tuvo un crecimiento del 32 por ciento en los últimos 24 meses.
- Los medios de pago más utilizados son tarjeta de crédito y el pago contra entrega.
Quiénes
- El perfil del comprador online colombiano resulta bastante equitativo en cuanto a género y edad.
Con respecto al estrato socioeconómico, la compra online comienza a equilibrarse en todos los niveles, siendo los estratos 1 y 2 los que más crecieron en los últimos dos años, en un 9% y 16% respectivamente. Ya el 72% de los internautas de estrato 1 manifiestan haber hecho una compra online y el 83% de los de estrato dos igual.
Dónde
“El e-commerce está creciendo de manera sólida y sostenida. En determinados sectores, el consumidor ha asumido este canal como principal punto de interacción en muy poco tiempo. Las empresas en Colombia ya están entendiendo este entorno y ven grandes oportunidades de crecimiento.
Adaptar las organizaciones a las nuevas maneras de comprar, contar con los KPI´s de cliente más relevantes y con una infraestructura ágil y eficiente, serán las claves del éxito en el corto plazo”, comentó Juan José Uribe, managing director Latam de The Cocktail.
Por su parte, Julián Mercado, CEO de Wunderman Colombia, señala que todas las interacciones de una persona con una marca influyen de manera directa en la toma de decisión de compra, lo que lleva a borrar la división entre lo on y lo offline.
“Articular un experience journey nos permite entender al detalle la perspectiva de los usuarios y profundizar en la experiencia con las marcas. Así, se aprovechan los diferentes puntos de contacto para ganar relevancia en las diferentes fases: antes de la compra, compra y poscompra”, agrega Julián Mercado.
Cómo es la experiencia del comprador online colombiano
El Pago:
Los medios de pago más utilizados por los internautas colombianos bancarizados son: Tarjeta de crédito, 28%; Mercado Pago, 17%. Mientras que para los no bancarizados, el sistema más utilizado es el pago contra entrega en efectivo (44%). Además, el atributo más valorado, es que los datos de pago no queden memorizados (45%) y que acepte distintas formas de pago (30%).
Envío y entrega:
Lo que se busca es lo más barato y rápido. El colombiano no está dispuesto a pagar extra para que un producto llegue antes. El envío sin costo es un aspecto muy valorado por el 43% de los compradores en línea. Además, sólo uno de cada diez declara una baja satisfacción con el envío y entrega. La demora del pedido es la causa de quejas más frecuente (56%).
Devolución:
1 de cada 3 compradores tuvo que hacer alguna devolución. A la hora de devolver un producto, el 53% reclama que no haya cargos adicionales. Un 36% valora la claridad en las políticas de devolución.
Retos
El mismo reporte destaca algunos retos a los que se enfrenta el país y que deben ser superador para que el crecimiento del comercio electrónico, tanto en producto como en servicio, se mantenga.