Cómo impactan las aplicaciones en el servicio al cliente
The App Attention Index 2017, estudio realizado por AppDynamics de Cisco, consultó a más de 1.000 personas en Estados Unidos, Francia, Reino Unido, Alemania y Australia para entender el impacto que tienen las fallas de las aplicaciones en el servicio al cliente.
De acuerdo con la compañía, aunque el estudio no se centra en el mercado latinoamericano, los resultados aplican considerando que los usuarios de canales digitales y aplicaciones comparten las mismas expectativas y objetivos al usar estos.
Los hallazgos
La encuesta señala que, gracias a su crecimiento, hoy las aplicaciones funcionan como una especie de engranaje del motor de la nueva economía. Como parte de su estrategia de digitalización, muchas empresas las incorporan como herramientas claves en su gestión y vínculo con el mercado.
Más de la mitad (52%) de los encuestados utiliza los servicios digitales para hacer compras, realizar transacciones bancarias, moverse por las ciudades. De esta forma, los usuarios buscan una manera de facilitar las tareas de su vida diaria.
Pero incluir las aplicaciones en el servicio al cliente no es garantía de éxito. Según el estudio, el 50% de usuarios excluye una aplicación o abandona un sitio web si presenta problemas después del primer intento. Los usuarios esperan un rendimiento impecable de los canales digitales de las compañías con las que mantienen una relación. La demanda es particularmente alta cuando se trata de empresas que operan en finanzas, seguros, comercio y servicios.
Asimismo, el estudio apunta a que una buena aplicación aumenta la productividad de las personas. 43% de los encuestados coincide en que los servicios digitales permiten hacer más cosas a lo largo de sus jornadas.
Optimizar canales
En vista del crecimiento, aceptación y demanda de las aplicaciones en el servicio al cliente, estos son algunos consejos de los expertos de AppDynamics:
- Dar prioridad para que las decisiones técnicas y de función favorezcan la experiencia de los usuarios de la aplicación.
- Medir el rendimiento basándose en el impacto al negocio desde cada funcionalidad. Esto ayuda a asegurar que los servicios digitales y aplicaciones asociadas siempre generen resultados de ingresos comerciales. Además, aumenta la experiencia del cliente y la fidelización.
- Mejorar la comunicación sobre el rendimiento de los canales digitales entre los usuarios y un equipo responsable de su desempeño. Los anales de servicio requieren atención oportuna.
- Pensar las aplicaciones como un nodo que requiere una estrategia de atención, promoción, desempeño y gestión. Asumir que su desempeño tiene consecuencias en la percepción de todo el negocio, su calidad y su confiabilidad.