¿Sabe realmente quién es el consumidor?: Conclusiones del Consumer Immersion 2021
El pasado jueves 18 de marzo se llevó a cabo el Consumer Immersion 2021, evento anual de P&M que conmemora el Día Mundial del Consumidor. En este, de la mano de expertos, se entregan insights y tendencias; así como investigaciones en torno al tema, que después son presentadas a directivos de mercadeo, quienes durante la transmisión realizan una retroalimentación de lo presentado.
En 2021, Consumer Immersion hizo un balance sobre todo lo que se ha dicho del consumidor en tiempos de pandemia y las perspectivas de futuro. Para ello, los invitados durante esta transmisión en vivo fueron: Camilo Herrera, Presidente de Raddar CKG; Andrés Rojas, director de Planeación Estratégica de Ariadna; Catalina Rodríguez, Directora del departamento de inteligencia y consumidor de Sancho BBDO; quien presentó una conferencia junto con Namary Miranda, Head of planning en esta agencia; y para finalizar la mañana, el panel de retroalimentación de líderes de mercadeo con Jorge Arturo Quintero Cadavid, Gerente de Inteligencia de Mercados de Nutresa; y Andrés Restrepo Sánchez, Director de Mercadeo de Crecimiento Grupo Éxito.
Deberes del consumidor
Camilo Herrera fue el encargado de abrir la mañana con su charla: Deberes del consumidor. En esta expuso la diferencia entre comprar y consumir y ahondó en los derechos y deberes que contempla la Ley Estatutaria 1480, mejor conocida como el Estatuto del consumidor.
«Comprar es diferente a consumir, ya que esta acción no está determinada por el precio o la demanda, sino por la ocasión de consumo. Una persona al día puede consumir casi 600 horas de bienes y servicios; esto tiene que ver con el rol de cada uno estos en la vida cotidiana. El bien que más consumimos es la ropa, puesto que duramos vestidos 24 horas del día. El computador lo usamos en promedio, 9 horas diarias, el celular 18, y así podemos hacer cuentas de todo lo que nos rodea», explicó el Presidente de Raddar.
Diferente a la compra, el consumidor solo usa el producto que realmente lo satisface y gracias a la democratización de productos o servicios, el cliente ya no solo los utiliza, sino que los califica y opina de ellos.
Por eso, aseguró Camilo, la ley, desde hace más de 50 años, empezó a regir este principio, proclamando unos derechos y deberes tanto para quien los ofrece, como para quien los consume.
«Jhon F. Kennedy proclamó la Carta de derechos y deberes del consumidor, que fundamenta y limita la libertad del mercado. En esta se concibe el derecho a la seguridad del producto o servicio; a poder elegir; a ser informado y a ser escuchado. Paralelamente, impone derechos como saber usar el producto bien; informarnos; escoger bien; y saber lo bueno y lo malo de lo que compramos», señaló Herrera.
En Colombia, el Estatuto del Consumidor fue el que reglamentó esos derechos y deberes, adaptándolo a las necesidades del país; pero incluso, siendo futurista con la inclusión del Comercio Electrónico y transfronterizo.
Dime que consumes esta marca, sin decirme que consumes esta marca
Al son del ritmo de este famoso reto de Tik Tok, Andrés Rojas, director de Planeación Estratégica de Ariadna detalló las nuevas formas de acercarnos a los consumidores, sus deseos, miedos, y necesidades.
«¿Cómo nos dimos cuenta de los cambios en los hábitos de las personas el año pasado? A través de los contenidos que generaban: cocina, limpieza, clases online, y entre otros; que se vieron reflejados en el aumento de la búsquedas y menciones de estas actividades durante el 2020», comentó.
Y es que a través del contenido proyectamos lo que somos y queremos ser. Este es un reflejo de los cambios culturales y nos muestra tendencias de opinión, consumo y comportamientos. De allí es posible recolectar una excelente data, aproximada al contexto de cada grupo poblacional.
«El uso de las tecnologías ha aumentado exponencialmente junto con el tiempo invertido en redes sociales. 91% de los usuarios están generando contenido en estas plataformas. Estas dos variables: nuevas tecnologías y generación de contenidos, cambian la forma en que como marca o agencia nos acercamos a nuestras audiencias. Se ha gestado una resignificación y evolución de las herramientas en las que ahora tenemos que incluir a las comunidades online, research gamification, social listening, y entre otras», añadió el directivo de Ariadna.
17 voces pare enfrentar 2021
Sancho BBDO, de la mano de Catalina Rodríguez, Directora del departamento de inteligencia y consumidor y Namary Miranda, Head of planning, presentaron el Ebook interactivo: 17 voces para enfrentar 2021.
En este se abordan 17 puntos de vista de los profesionales de esta área de la agencia con respecto a lo sucedido en el 2020 y las predicciones para este y los años próximos.
«Fallamos en entender a los consumidores y conocer sus necesidades. De esta realidad surgen interrogantes como ¿realmente las marcas tenemos al consumidor en el centro?, ¿incluso si son momentos difíciles?; ¿pueden las marcas adaptarse a cualquier contexto o situación?; ¿de qué forma están contribuyendo a la sostenibilidad o problemas sociales?», expuso Catalina Rodríguez.
Para descargar el Ebook haga clic en el siguiente enlace:https://drive.google.com/drive/folders/1aXDlJ3_2-WoHQe5G_Xa8OTJSYwfgjPPl. Allí encontrará la versión para iOS en la que puede escuchar cada uno de los testimonios, o la versión PDF con los códigos QR para acceder al contenido multimedia.
Panel: Innovación y conocimiento del consumidor
El Consumer Immersion 2021 finalizó con un panel con líderes de mercadeo para analizar las tendencias presentadas durante las anteriores conferencias y determinar su aplicación en las estrategias de mercadeo. En este espacio estuvieron Jorge Quintero, gerente de Inteligencia de Mercados, de Nutresa; y Andrés Restrepo, Director de Mercadeo de Crecimiento Grupo Éxito.
Juntos llegaron a la conclusión que el reto para llegar al conocimiento profundo del consumidor, es conocer de primera mano su contexto.
«Los consumidores tienen carencias como individuo y ser humano: psicológicas, sociales, ambientales, y las marcas debemos conectarnos con ellas y anticiparnos con soluciones», comentó Jorge Quintero.
Para ello, aseguraron los panelistas, lo fundamental es la fuente primaria. «La data nos proporciona información, pero la fuente primaria nos brinda un contexto donde podemos innovar. No obstante, también es importante integrar las tendencias y comportamientos de consumo. Hay compañías que analizan este tema y Colombia tiene desarrollos muy potentes», agregó el gerente de Inteligencia de Mercados, de Nutresa.
Andrés Restrepo reveló que incentivan constantemente al equipo de mercadeo a estar en punto de venta, ya que las conversaciones que de allí surgen, son una fuente importantísima de conocimiento de los consumidores. «Se debe estar visitando los canales, los competidores, los hogares (…) El consumidor tampoco debe tener completamente claro lo que necesita y lo que quiere; ahí es donde debemos entrar las marcas a interpretar las señales para anticiparnos a sus deseos», aseveró.